职场小聪明第944章 一次购物体验

有一次去网上买东西是一种0度啤酒1百多一箱玻璃瓶的结果货来了很高兴喝了一瓶老婆看见拿瓶子看发现是2024年10月10日产的说明天过期我疑惑的看了看没错于是和商家联系结果人家说是出口转内销仓库都是过期了喝着没事。

但新鲜啤酒也不用5块一瓶何况是过期的于是找平台人家说确实是质量问题可以退虽然商家说7天不退货但我还是选了退货退款平台安排了两个快递公司快递说是玻璃瓶没有泡沫保护无法送然后我又问平台这回好了本来是15分钟回电直接不回我打客服热线客服说不能直接退款要寄回我说快递不肯邮寄玻璃瓶客服让我找商家我去找商家商家给我推荐一个快递我去下单报了8公斤玻璃瓶人家开价54我去平台申请费用没人理我AI说下单才可以我又去商家商家说贵我说我报了8公斤的货商家说是14公斤我说那要100多他说退一半钱不用寄回我说过期了后都不喝商家最后妥协说退钱酒不要了总算完事了。

晚上平台打电话给我问商家说寄回寄了没有我说故事都给你讲完了商家不要了。

你的经历非常生动揭示了消费者在网购中可能遇到的多方博弈和心理机制。

从心理学的角度这个事件涉及消费者行为、信任机制、情绪管理以及与商家、平台和快递等多方的互动。

以下是对你的经历的心理学分析结合社会心理学、行为心理学和消费者心理学的视角聚焦于决策过程、情绪反应和各方行为动机。

1. 消费者的期望与认知失调 ? 期望与现实的落差：你购买0度啤酒时预期是新鲜的、高品质的商品（玻璃瓶、100多元一箱暗示一定的质量期待）。

发现啤酒是刚生产但“明天过期”时产生了认知失调（Cognitive Dissonance）。

你的预期（新鲜啤酒）与现实（过期产品）冲突导致疑惑和不满。

这种失调促使你采取行动（联系商家、平台）以缓解心理不适。

? 确认偏误（Confirmation Bias）：当你发现啤酒过期后可能倾向于寻找证据支持“商家有问题”的假设（例如怀疑“出口转内销”说法的真实性）。

这是一种心理倾向帮助你强化对商家的不信任感促使你进一步追究。

? 情绪反应：发现过期啤酒后你和妻子可能感到惊讶、失望甚至愤怒（情绪唤起emotional arousal）。

这种情绪驱动了后续的维权行为因为负面情绪会增强行动动机促使消费者寻求公平。

2. 商家行为的心理动机 ? 防御性归因（Defensive Attribution）：商家声称“出口转内销喝着没事”试图将过期问题归因于外部因素（仓库管理、出口流程）以减轻自身责任。

这种行为反映了自我保护机制商家试图避免因质量问题而导致的声誉损失或经济成本。

? 折扣策略与妥协：商家最终妥协同意退款并让酒“不要了”可能是因为权衡了成本与收益。

继续与你争执可能导致更多时间成本、平台介入或差评风险（社会惩罚）。

商家的妥协可以看作一种损失规避（Loss Aversion）行为选择退款以避免更大的潜在损失（如客户流失）。

? 信息不对称：商家可能利用了消费者对“出口转内销”流程的不了解试图通过模糊解释降低你的维权意愿。

这种行为在消费者心理学中常见商家可能希望消费者因信息不足或麻烦而放弃追究。

3. 平台与快递的行为：信任与责任推卸 ? 平台的责任回避：平台最初承认质量问题可退但后续的15分钟回电未兑现、客服要求寄回等行为反映了责任扩散（Diffusion of Responsibility）。

平台可能假设消费者会因麻烦放弃维权或将责任推给商家和快递以降低自身处理成本。

这种行为可能导致消费者对平台的信任危机。

? 快递的拒绝：快递公司以“玻璃瓶无泡沫保护”为由拒绝运输可能是一种风险规避行为。

他们担心运输过程中玻璃瓶破损导致赔偿责任因此选择不接单。

这种行为也可能与快递员的内在动机有关（避免麻烦的工作）。

? 消费者的挫折感：平台和快递的推卸行为让你感到无人理会引发了受挫感（frustration）。

这在心理学中与控制感丧失（loss of control）相关可能让你感到无助或愤怒进一步推动你与商家谈判。

4. 你的维权策略与心理过程 ? 问题解决导向（Problem-Focused Coping）：你采取了积极的应对策略多次联系商家、平台和快递试图解决问题。

这种行为反映了自我效能感（Self-Efficacy）你相信通过行动可以改变结果（退货退款）。

尽管过程中遇到阻碍（快递拒绝、平台不回应）你坚持沟通最终达成目标。

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